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物流:纠结的消费之四大纠结
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本文摘要:服务弊病种种 消费怎不苦恼?

服务弊病种种 消费怎不苦恼?讳疾忌医,小病酿大病。对国内多数物流企业来说,要想要走进低端发展的泥淖,就必需认清自身不存在的问题,能以大力的心态认清问题,才是确实解决问题的开始。在本报研究中心积极开展的物流消费调查中,一些问题备受消费者诟病。

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这既还包括过去普遍存在时效延后、损件毁件、残暴服务公司等问题,也还包括近年来被曝光的租车员公开发表贩卖消费者个人信息等影响险恶的新问题。诸多问题广泛是企业管理迟缓问题间接导致的,而一线物流服务人员素质不低,甚至缺少职业道德等往往是必要因素。这些问题有的相当严重伤害企业的品牌形象,有的如贩卖消费者个人信息则带给一些后患无穷的社会问题。纠葛之一服务价格:廉价服务耗品质租车行业的竞争将由价格主导向服务质量主导改变,早已在业内达成协议普遍的共识。

这种改变获得了来自国家邮政局的数据承托。1月底,国家邮政局公布的《关于2013年租车服务满意度调查结果的报告》表明,2013年租车服务总体满意度为72.7分,较2012年减少1.0分,行业服务水平急剧提高。

不过,这种改变会一蹴而就。对于消费者而言,只要价格战依然租车企业开疆扩土的选用武器,他们不能在价格与服务之间游走和纠葛。对消费者来说,自由选择一家服务好、价格实惠的快递公司,是一种奢望价格与服务的纠葛3月10日上午9时左右,吴峰刚走出办公室,一阵忽然听见的短促的手机铃声,使他心头照亮一股不好的预感。吴峰从羽绒服口袋中拿走手机,看了一下手机上的来电显示,皱着眉头按下了电话键:刘经理,租车还没接到?将近一分钟后,吴峰悬挂了电话,又打了几个电话,才有些不得已地坐了下来。

吴峰是北京一家日资机床企业生产部门的中层管理人员。刚才电话是一个客户打电话的,回答给他们租车的模具样品为什么还没接到?按照长时间的寄送速度,两天就应当接到了。他告诉他记者,后来几个电话是打给快递公司的,问一下快件怎么还没接到,但是客服电话仍然占到线。

只不过,即使不给快递公司打电话,也告诉对方如何说明。无非就是服务公司时经常出现了错误,或者是年后订单过于多,再行不就说道是早已在分送的路上了,请求您冷静等候吴峰告诉他记者,他现在完全每天都能收到客户催要样品的电话,难过却又不得已。

为什么不换一家快递公司?面临记者的疑惑,吴峰苦笑着说道,自由选择与哪些快递公司合作,我们也很纠葛。为此,我们还摆摊几次会议,期望自由选择一个服务好,速度快、价格实惠的快递公司。但是现实中服务质量与价格很难兼得。作为一家对成本管控十分严苛的日资企业,价格是我们自由选择快递公司第一个要考虑到的。

而且,我们租车的物品,除非客户尤其明确提出,时效性拒绝并不是尤其低。事实上,吴峰所在公司,不仅换过快递公司,而且还好比一家。从2008年开始,宅急送、顺丰、EMS,中铁快运,国内较为著名的、具备全国性网络的快递公司,他们完全换回了个遍。

吴峰告诉他记者,最初自由选择与宅急送,主要考虑到两个方面:一是宅急送的直营模式;二是宅急送的服务价格。但是,与宅急送合作旋即就找到,宅急送的派件速度觉得不敢恭维。后来,他们又先后将模具样品转交顺丰和EMS来投递,不过,问题迅速显现出来了。自由选择顺丰时,主要是重视其高品质的服务。

然而,模具样品的质量就较为大。顺丰的运费,仅有起重的价格就比宅急送喜了一倍多,再行加续轻的费用,以致于是后者的四五倍。

而且,在一些偏僻的地方,顺丰的网络没覆盖面积。吴峰说道。综合考虑到宅急送和顺丰的优势,吴峰第三次自由选择了EMS。不过,与EMS的合作也没持续多长时间。

对于中止合作的原因,吴峰说道缘于这样一件事。有一次,他们的包覆在运输途中损坏了,而EMS当时负责管理运输的工作人员并不知道,结果抵达客户手中时,扔了一大半,不但客户不失望,因为没有保价,EMS只按运费的几倍赔给我们一点钱,损失尤其大。

此后,吴峰还与中铁快运合作过。中铁快运的主要问题则是许多地方无法获取门到门的服务,必须客户到营业网点取件。这是客户的对系统后,我们才告诉的。吴峰说道,而租车员来取件时,并没告诉他我们。

消费者的期望快递公司换回了一圏,或许又返回了起点。如今为吴峰所在公司获取租车分送服务的是宅急送。之所以不吃回头草,吴峰得出的理由是:与2008年比起,最少在派件速度方面有所提高。

不过,记者从吴峰的语气和表情中,感觉到了他在多次尝试自由选择自己和客户都失望的快递公司无果后的不得已、纠葛和让步。只不过,吴峰对快递公司的拒绝并不低省钱和省心,在规定的时间内,把货物安全性地送往客户的手中。

这也是绝大多数消费者的心声。国家邮政局公布的《报告》表明,消费者在自由选择租车品牌时,其主要考虑到因素依序是,时效占到比38.9%、价格占到比38.0%、服务占到比24.7%。然而,目前消费者对租车企业获取服务的满意度并不低。

《报告》表明,网购租车服务的整体满意度仅有为39.8%。快件延后依然是目前租车企业不存在的主要问题,保证快件时效依然是租车企业提高服务的关键。如今,更加多的快递公司意识到服务的重要性,根据消费者对租车分送时效的拒绝,发售了当日约、次晨约、次日约、隔日约等产品,通过获取有所不同种类的服务和价格体系争夺战细分市场。

如果快递公司真为能确保寄送时效,价格必要提升一些,我们也是能拒绝接受的。这也是我和客户深信的。不过,吴峰话锋一转,这样服务允诺否能知道还清?(隋秀勇)纠葛之二安全性保密:信息泄漏惹人恨随着电子商务的快速增长兴起,租车已全面转入普通人的生活,衣服、鞋包、书籍、电器,样样都靠租车。

然而,快递公司屡次被媒体曝出随便泄漏租车单号、毒租车致人死伤、等事件,给公民的人身、或信息安全掩盖了一层阴影。一旁是慢拿着人们生活带给方方面面的便捷;一旁又是个人的财产和人身、信息安全受到威胁,租车还要用吗?消费者们现在很纠葛。骗子有机可乘为了挣脱不厌其烦的促销业务,王先生换回了手机号,没想到刚刚清净了将近一个星期,就遇上了一场骗局。

你好,是王先生吗?你是不是在我们银行筹办了张信用卡?收到这样一通电话后,同住北京市西城区的王先生忽然傻了眼,因为对方通报他信用卡不存在安全隐患,必须立刻把钱转走。拿起电话后,王先生犹豫不决了。

对方确切的告诉他的个人信息,应当是银行的工作人员,但现在网络诈骗这么多,这也有可能是一个骗局。出于安全性考虑到,王先生电话咨询了在银行工作的朋友,从朋友那获知,银行显然会让客户采行账户的形式维护客户的财产。王先生不安心,又去银行证实,获知自己的账户很安全性后,他总算舒了口气。回忆起个人信息泄漏的渠道,王先生猜测有可能是因为租车才让他的个人信息泄漏了。

王先生告诉他记者,之前他的手机常常收到卖房、筹办假冒、筹办保险这样的电话,致使侵扰才新的换回了手机号码。新的手机号码没在公众场合留给过,只在办理租车业务时填在了单据上面。

有可能是租车员将我的个人信息买了,也有可能是我笔乱扔租车纸盒,对方捡到了单据告诉了我的信息。王先生说道。王先生回应,租车业务,以后他用还是不必,现在很纠葛。

不必,租车是真为便利;用的话,个人信息这样泄漏下去,光是每天的电话侵扰竟然人疲惫不堪。揭穿了骗局,王先生对自己的遭遇还深感难过。因为,目前由租车单号外泄而引起的入室盗窃、偷窃,甚至蓄意杀人的案例持续减少,信息安全主因仍然局限于财产安全性层面,已相当严重牵涉到人身安全。

毒租车事件,充份暴露出物流寄递行业监管的力弱缴租车有加小心去年12月毒租车致人死伤事件的再次发生,引起了人们对租车行业的安全性审问。审问之余,带来人们生活的变化就是,许多人缴纳租车时都显得小心翼翼。

李女士告诉他记者,前段时间她刚刚生子了小宝宝,行动不便,她的租车送往小区之后,她楼上楼下的一家人就不会挑老大她拿回去。毒租车事件再次发生后,这种情况再行没有再次发生过。而她每次丢下所取租车时也是十分小心,生怕一个不小心就把有害物质带回家危害到刚出生旋即的小宝宝。

作为一个网购狂,陈小姐以前从来不老实快递公司,但毒租车事件再次发生后,她的点子逆了。我现在在网上卖东西,不会自由选择安全性高点的快递公司,哪怕自己再继续掏点快递费也不愿,却是心里做事。并且每次拿回包覆时,就在楼道里戴着手套小心地拆下,检查完了,确认物品没问题才拿入家里。

陈小姐告诉他记者。希望完善适当法规一旁是租车的迅猛发展给人们的生活带给方方面面的便捷;一旁又是个人的财产和人身、信息安全受到了威胁,可以说道,网购已使消费者 私人化信息面对公共简化的危机,也沦为了杜绝一些违法犯罪的温床。

危机之下,要安全性还是要隐私,消费者们很纠葛。目前,国家的解决办法是,首先在北京、广东、西藏、云南、新疆等省市区实行寄递服务实名制,寄件人必需获取现实地址、姓名,并获取涉及身份证明,并渐渐在全国构建常态化。

面临国家的措施,消费者赞成的同时,也明确提出了自己的希望。因工作关系,常常认识租车的王先生指出,解决问题中国快递业的短板,虽然还包括、但也不该仅限于一个实名制。期望国家能与时俱进实施适当行业明确法规,全方位、多角度扫除毒租车曝露出来的租车行业运营漏洞与监管盲区。常常网购的宋女士告诉他记者,对于租车行业的安全性和隐私,她显然很纠葛,但租车的便利让她无法割舍。

现在她的应付办法是,买了东西后常常查找租车记录;接电话的时候告知确切是哪一家快递公司;收货地址不要写出得过于详尽。另外,尽可能拔办公电话,少留家里的电话和地址。她期望建立相应的诚信体系,实行租车行业黑名单制度;消费者的身份信息由租车员载入专门的信息库,而不是中空在租车单上,而信息库由公安部门统一管理。

(史云峰)租车延后纠葛之三服务时效:取名为租车实则快前不久,温州市区的郑女士接到邮政EMS分送员送的一个包覆。让她大跌眼镜的是,这个包覆的发货时间居然是2011年,整整耽误了两年。甸言该事件也许有些不可思议,但利用该事件,让人们看见了当前物流行业普遍存在的引人注目现象租车不悦。

租车企业,本来以快为特性,慢是其寻求存活的最重要法宝。也正是因为慢,才倍受消费者的注目。然而,长期以来,租车延后完全沦为业内的一种常态,租车逆慢递的情况屡见不鲜,让广大消费者在享用租车服务的同时,因为租车延后而备受纠葛。

仍然在路上2013年11月24日,在北京工作的何女士在网上出售了一件毛衣,仓储方式是普通租车。毛衣是买了赠送给朋友不作生日礼物的,从浙江发货,那时距她的生日还有8天呢!不过事情的结果却出乎意料何女士预料,直到12月5日,她才接到衣服,那时她朋友的生日早已过去了三天。

一开始并不生气,实在租车即使再慢,也能在朋友生日之前送往吧。何女士告诉他记者。

购物第二天她查找订单,找到毛衣早已从浙江厂家发货了,只是知道为何,后来仍然延后在路上。眼见着朋友的生日越来越近,毛衣却如期没送往。朋友生日前天晚上,我还查找了订单,那时订单还到时北京。

何女士给快递公司打电话,被告诉大约还必须三天左右的时间。关于租车时限和延后问题,在《租车服务》中早有明确规定:除与用户类似誓约外,同城租车服务时限不应不多达24小时,国内异地租车服务时限不应不多达72小时,完全延后时限为7日。

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按此推测,何女士的情况归属于完全延后。林恩的快件,让何女士倍感不得已。

现在网购都是用租车发货,本来以为迅速,结果事与愿违。我是干着急却毫无办法。何女士如此传达当时的感觉。不得已之下,她只好新的给朋友买了件礼物。

快件去哪儿了租车延后还有一种情况,那就是消费者并未接到货,但订单却表明已被签收。在北京望京工作的楚女士从网上给孩子出售了一件文具。订单状态表明,商家第二天就早已发货了。然而7天过去了,货物却如期并未到。

在这段时间里,楚女士一直注目货物的订单状态。令其她深感不可思议的是,后来居然找到订单已被签收。

我不告诉是谁签收的,我没接到快件,也没有收到任何电话。楚女士对记者说道。快件到底去哪儿了?困惑之下,楚女士拨通了快递公司的电话,随后,她才了解到事情的来龙去脉:原本租车员车主时,找到楚女士不在家,打了多个电话,皆是无法接上,于是将快件放在了门口,然后在运单上标示已签收。至于快件到底哪里去了,可想而知。

对于快递公司的说明,楚女士回应不能接受:我没收到电话,并不回应我就配置文件签收。一个书包虽然不值多少钱,但是什么事都得讲道理。不管怎么样,致歉也好,赔偿金也罢,快递公司必需给我个众说纷纭!只不过,上述案例只是当前物流寄递业的一个缩影,与何女士有类似于经历者大有人在。所谓神签收、门把手签收的闹剧屡屡首演,让消费者倍感疑惑和不得已。

租车延后赔偿金延后赔偿无以尽管邮政行业标准《租车服务》中做出明确规定,快件完全延后时,消费者理所当然获得适当的赔偿金。但在实际操作中,多数租车企业继续执行不做到,消费者屡屡遭遇赔偿无以的问题。

在中关村工作的任先生告诉他记者,他就遭遇到了赔偿无以的问题。当时我给客户寄出了一份快件,但十几天过去了,客户依然没接到。

客户责备我没有诚信,因而自由选择了退款。因为此次快件延后,我的损失超过了10几万元。

与快递公司交流,公司否认快件延后,由于任先生的快件没保价,快递公司只表示同意减免本次服务费用,拒绝接受赔偿金其它损失。提到因为快件延后而损失的10几万元,任先生回应无比的不满:只不过消费者对快递公司的拒绝很非常简单,一是安全性,二是按时。

这两点是最基本的,但现在很多快递公司却无法做。对于没保价的快件,国家涉及规定是减免本次服务费用的政策法规,任先生接连大笑回应尤其的不得已:我实在对消费者很不公平。赔偿,无比艰苦;不赔偿,我的损失又该谁来分担?任先生期望国家能实施涉及政策,细化具体快件延后的赔偿金谢泽,提升涉及赔偿标准,进而更佳地维护消费者的合法权益。(王宝强) 根据2011年至2013年甄选参与租车员考试的人员数量统计资料,截至2013年北京市持证租车员还严重不足2万人。

纠葛之四从业素质:较少些物流游击队当前,网络购物这种消费方式早已被更加多的消费者所习惯,而网购人群及快件数量的减少,则培育出了国内一支规模可观的从业人群租车员。去年双十一前夕,马云拒绝接受央视采访时回应我国租车员人数早已超过200万。

对消费者而言,这200万租车员是消费者享用租车服务的最必要提供者,当然,有时令其消费者在租车服务中深感无比纠葛的也正是一些受伤不起的租车员。消费者的纠葛现在无论是在城市还是农村,都可以看见租车员的身影,租车员们肩负着快件缴纳和递送的任务,面对面认识消费者。租车从业门槛较低,造成我国租车员广泛文化水平不低,素质参差不齐。记者从聘用网站上看见,租车企业聘用租车员一般只有吃苦耐劳、身体健康等几个非常简单条件,在学历及资格证书等方面则没过多拒绝。

而预示电子商务的较慢发展,租车员的市场需求却更加大。这样一来,鱼龙混杂的租车员职业人群中,就经常出现了很多令人受伤不起的租车员。进屋不进门、车主不上门、态度不友好关系、带回家、偷拿、偷走信息等等屡见不鲜,甚至进门进户的租车员变为杀人犯的事情也曾再次发生,消费者对租车员的素质问题更加揪心。

武汉的韩先生最近就遇上了一个让人受伤不起的租车员。上个月,韩先生在网上买了一瓶价格不菲的葡萄酒,想在三月八日妇女节为妻子庆典节日。节日前一天,韩先生上班后在网上查找快件追踪,表明租车早已被签收。货还充公到就被签收?韩先生并不怪异,因为之前遇上很多租车员都是先签后送来,心想货物明天上午应当需要递送。

再往了第二天上午,韩先生却收到本不应送货上门的租车员的电话,电话里租车员告诉他韩先生,头天下午快件送往韩先生家中,但进门无人号召,他之后将租车送往对面人家,并拒绝签收。对面人家推倒也好心,挑就将快件签收了。韩先生听罢,立刻去对面进门要返快件,但对面人家一整天都没有人在,葡萄酒在节日也没喝成。对面我显然不了解,是个刚搬进的租户,接到租车后人家本来想要等上班给我送,却临时有事出外了。

为什么租车员不提早给我打电话?为什么不放到物业那里?怎么会随意有人签收就算已完成任务了吗?韩先生至今仍心有愤恨。上面的租车员也不能却是不负责任,下面这个租车员就有点穷凶极恶了。王小姐归属于北漂一族,刚回到北京,同住的房子在北京南五环,方位略为有些稍。

王小姐告诉他记者,一次她在网上买了件衣服,租车员以去找将近她所住地为由拒绝接受当面车主,拒绝她回到某地自行发给。王小姐一听得就有些生气,凭什么送货上门的租车必须自己跑完过去拿,谁成想,就因为王小姐的一句责怪,租车员甩出一句话:爱要不要!听见这句话后,王小姐开始有点懵,但精神状态过后之后立刻打电话滋扰了该租车员。

最后,这个租车员最后还是将租车送往了王小姐家,但令王小姐没想起的是,租车员最后又释放出一句狠话:下次你的租车别落在我手里!见过网购差评电话威胁的,还没有见过因为滋扰而被租车员威胁的。以后很久不必这家租车了!王小姐斩钉截铁地说道。影响有多大?事实上,消费者对租车员的服务拒绝并不太高,只要租车员已完成自己本职工作,做快件精确地送往消费者手中,消费者一般就不会失望。但不受客观环境影响,部分租车员素质无法超过拒绝,一些受伤不起的租车员一而再再而三地伤消费者的心,这毫无疑问不会对消费者、对租车企业和行业产生有利影响。

对消费者而言,当面临一个素质低落,不拿消费者当回事的租车员时,多数情况不能生闷气,即便滋扰一般也不会石沉大海,显然有一些无可奈何。但在这无可奈何的背后,是消费者对租车员、租车企业的一份沮丧,当希望并不大,沮丧相当大时,消费者的网购租车体验之后不会被侵犯得一文不值,消费者权益也就受到了相当严重侵犯。

对租车企业乃至整个租车行业而言,租车员是推展企业和行业茁壮的先锋和基石,享有一批高素质的租车人员,给与消费者的服务自然而然不会超过较高水平,行业整体评价也不会不俗。但一旦不存在较低素质的租车员,企业服务质量就不会被下拉,有利于企业对外形象展出,更加有利于企业向更加高端业务和服务发展。而诸如租车员入室盗窃、杀人等重大事件的经常出现,其影响的乃是整个租车行业的形象。租车行业是接续电子商务发展的下游产业,早已沦为夹住中国内需的一支最重要力量,这就拒绝我国租车从业人员必须展开整体素质提高,只有这样才能确保租车行业的升级发展,从而确保中国电子商务产业之后保持高速发展。


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